品牌危机当头如何应对2钩毛紫珠

品牌危机当头，如何应对？(2)

通常情况下，一个企业的重大问题也会引起一个行业的小地震，也会让很多无辜企业躺着中枪。问题是一个企业的，倒霉的却是一个行业。在这种情况下，行业协会需要发挥自身作用，把整个行业联系起来，增强行业与消费者、媒体、政府的沟通交流。

政府要重视食品安全，加强对违法行为的处罚力度，在食品危机发生的时候也要有担当精神，不能袖手旁观。应该揭露和惩罚丑恶的事情，但是不能误伤好的企业，政府应该站出来讲明真相。

康佳

危机公关要把握5原则

华中科技大学公共传播研究所常务副所长 游昌乔

无论是地方政府、企业还是个人，都会遇到各种各样的危机，如有来自于外部的自然灾害、政治风波、法律、媒体、市场等方面的危机，也有来自于内部的管理、运营、人力资源等各个环节的危机。但是无论哪种起源的危机，如果处理不当，都会带来灾难性的后果。如何从容应对危机，化危为机呢？

承担责任原则。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，品牌主体应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意品牌主体是否在意自已的感受，因此应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对品牌主体有了心理上的预期，即应该怎样处理我才会感到满意。因此主体绝对不能选择对抗，态度至关重要。

真诚沟通原则。品牌主体处于危机漩涡中时，是公众和媒介关注的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。真诚指三诚，即诚意、诚恳、诚实。诚意：在事件发生后的第一时间，品牌主体高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现勇于承担责任、对消费者负责的文化，赢得消费者的同情和理解。诚恳：一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实：诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

速度第一原则。在危机出现的最初12~24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。对于品牌主体在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此品牌主体必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

系统运行原则。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。主要做好以下几点：一是以冷对热、以静制动。危机会使人处于焦躁或恐惧之中，所以应以冷对热、以静制动，以减轻心理压力。二是统一观点，稳住阵脚。在内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心。三是组建班子，专项负责。一方面保证处理的高效率，另一方面保证对外口径一致，使公众对主体处理危机的诚意感到可以信赖。四是果断决策，迅速实施。由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。五是合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。六是循序渐进，标本兼治。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治、本。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

权威证实原则。在危机发生后，不要只是整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请权威的第三方在前台说话，使消费者解除对自已的猜疑心理，重获他们的信任。

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